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2006年5月 7日 (日)

File.48 劇場スタッフの勤務意識

前回の“商品知識”に引き続き、今回は映画館スタッフの勤務意識についてのお話です。

仕事を続けていくうちに、毎日がマンネリに陥ることがあるのは多くの方が経験されているかと思います。勤務の初期は緊張の連続でミスをすることに対して極度に不安を感じたり、上司先輩の指導に気後れしたりすることがありますが、人間というのはよく出来ているもので経験を積むことによって次第に環境に慣れていきます。慣れは仕事をするうえで潤滑油の働きをすると同時にうっかりミスの原因ともなりかねません。ガチガチに緊張していては仕事を思うようにこなせませんし、逆に慣れとマンネリに浸ってしまうのも問題があります。

上記のことは映画館の仕事にも当てはまります。映画館は接客業、スタッフの意識は自然とお客様に伝わります。しっかりとした勤務意識を持っていなければお客様は「やる気が無い」と敏感に感じ取り、劇場に対する信頼も低下してしまいます。
劇場運営にあたって大切なことは、
自分たちの劇場を選んで足を運んでくださるお客様の期待を裏切らないことです。シネコン建設ラッシュのため全国的にスクリーン数が増大しているなかで顧客を確保することは大変に難しく、良い設備を導入して作品ラインナップを充実させたとしても、お客様をお迎えするスタッフの意識が低ければ満足のいく時間をお過ごしいただくことはできません。良い映画館を作り上げる原動力はスタッフ=人間です。

お客様に評価される店を作り上げることは簡単ではありませんが、スタッフの勤務意識を高めることは一人一人が意識することでいくらでも向上させることが可能です。映画館スタッフの大多数はアルバイトで決して給与待遇も恵まれてはいませんが、勤務意識の良し悪しは劇場全体のホスピタリティに大きく関わっています。現実問題として給与待遇の向上には限界があります。しかし、社員とアルバイトが一丸となって、働きやすく充実した勤務ができる職場環境を作っていくことはとても大切で、お互いの信頼関係を深めるためにも不可欠です。ひいてはそれが顧客満足にもつながります。

サービス改善のために、仕事がお休みの日にスタッフが職場で映画を鑑賞するのも良い方法です。スタッフとしてではなくお客として職場に来ることで、お店の良いところや改善点を発見することができます。もっとも、これも意識をしていないと気づかないことですが…。お客様の立場に立ってから初めて気づくことは多くあるので、オフに足繁く通うことは職場環境の改善には効果があります。逆にお客様側からの見方を考えずに勤務していれば、顧客からの要望や希望にも気づくことができなくなる恐れがあるということですね。
また
他社の映画館に出かけてみることは非常に勉強になり、発見や驚きといったサプライズを味わうことも珍しくありません。敵情視察といっては言葉は悪いですが、内々では決して気づくことのできない発見があるので欠かせない作業のひとつです。

良い映画館はお客様からのお声によって作り上げられていくもの。そのお声に耳を傾ける姿勢と、顧客満足度向上のために鋭意努力することはサービス業として映画館の命題です。映画を上映するだけではなく、より良い環境で映画と滞在時間をお楽しみいただける施設としての映画館が求められている現在、その実現に欠かせないのは他ならぬスタッフ達の高い意識です。
残念ながら設備は良いのにスタッフの勤務意識が欠如している映画館が存在します。反対に設備はボロでも居心地が良くてスタッフのサービスが心地良い映画館もあり、同じ映画鑑賞料金を支払うなら、設備もサービスも優れた映画館をお客様は選びます。設備更新は簡単ではありませんが、高い意識を持ってスタッフが職務にあたるのは今日からでもできることです。

お客様に選ばれる映画館。
これはお客様と劇場が一緒になってはじめて成立します。お客様にご満足いただくことを目標とするスタッフ意識があってこそ、支持を得ることができるといっても過言ではありません。
みなさんも映画館に対して遠慮せずに意見をしてみてください。お客様からのお褒めと叱責はスタッフにとって仕事の糧となります。ただ、それ聞き流している映画館が多くあるように感じることも多い今日この頃です。

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